“摘星”能否倒逼酒店服务升级
时间:2019-08-27 10:03:40 | 来源:河南日报 | 作者:

  □冯军福

  最近,星级服务场所成了热搜词,不断被推上舆论的风口浪尖。乔家大院等5A级景区刚被“摘星”不久,五星级酒店也步其后尘。8月19日,全国旅游星级饭店评定委员会发布公告,决定取消部分五星级旅游饭店资格。

  此次被“摘星”的饭店,存在的主要问题可归结为两点:一是硬件设施老旧失效、配备不到位,二是服务意识淡薄、管理水平跟不上。用浴巾擦厕所,拿马桶刷刷杯子……近年来,一些星级酒店不断被曝出这样的丑闻,更有甚者,在广西南宁一五星级酒店的烧水壶内,竟然发现一片用过的卫生巾,真是让人作呕。不管是“隐秘的清洁”,还是看得见的脏乱,无一不暴露出酒店在服务和管理上的失范、失责,让本应有的“宾至如归”大打折扣。

  五星级的价格,却无星级的服务,不仅让消费者闹心,也不利于进一步激发文化和旅游消费潜力。此次,多地五星级酒店遭到“官方差评”,一定程度上会倒逼酒店服务升级、改善管理,但也有不少酒店满不在乎、无动于衷。事实上,这并不是相关部门第一次对星级酒店“动刀”。但由于信息披露不及时,“摘星”压力往往不能有效传导到市场端,消费者后知后觉,不少被“摘星”后的星级酒店,价格不仅没有下调,客流量也没有减少,一点都不耽误赚钱。由此,当前“摘星”对高档饭店的影响力明显削弱,甚至还有星级饭店主动申请“降级”,为的就是规避星级评定标准约束。这表明,目前的酒店星级评定体系本身遇到了危机,与市场要求和消费者评价还存在一定的隔阂。

  治疗星级酒店的“脏病”,不能“摘星”了事,而要在补齐星评制度“短板”上下功夫。目前国内很多涉及旅游住宿服务的标准和质量判定,仍主要靠行业惯例、行业标准和企业自检,惩罚力度不够、专业性不强,既无法有效配置资源,也难以适应市场发展需要。加强对星级酒店的监管,就必须引进市场化程度较高的专业认证机构实施评定,通过推进星评标准的市场化、专业化来擦亮“星级品牌”。

  酒店服务不是一锤子买卖,看不见的污垢需要行业约束来清洗,看得见的服务依靠消费者去体验和评价。在网络如此发达的今天,评价体系是开放的,基于消费者“用脚投票”的大数据,定能让酒店时刻有切肤之痛。

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