你的网购靠谱吗
时间:2017-03-10 09:08:34 | 来源:郑州日报 | 作者:苏立萌

  豫网每年3·15总能挑动消费者的敏感神经。在今年3·15主题“网络诚信 消费无忧”发布之后,消费者的视线也纷纷聚焦在网络消费。在网络无处不在的消费格局中,以电子商务为主的网络经济呈现爆发之势,随之也凸显出许多与网络消费相关的问题。

  那么,消费者在网购消费时代究竟该如何维护自身权益?本报特推出3·15专题报道,聚焦网络消费,关注身边网络购物、网络支付那些事儿。

  在电商时代,网购已成为生活必须。从食品、服装、日用品等小物品,到汽车、整体家装等大物件,网购群体的快速增长让电商风生水起。但火热的背后,各种问题也衍生而出,商品质量不合格、夸大宣传、退换货困难……部分电商商家的不诚信行为让网购者大为烦恼,网络购物已成消费维权热点。

  今年3·15主题直指网络消费,即将发布的《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》也将为消费者权益保驾护航。

  网购投诉激增

  从钟爱网购,到减少网购,再到不愿意网购,市民秦女士向记者道出了自己的心酸网购史。

  “原来我痴迷网购,但是收到的东西与网上宣传不符是常有的事,期间也遇到过物品损坏的情况。”秦女士说,“种种问题让我对网购敬而远之,网购次数越来越少,有次购买护肤品的经历,则让我不敢网购了。”

  据秦女士讲述,她在使用网购护肤品过程中,皮肤出现过敏症状,才发现是假货,随后的退货维权也以失败告终。走访中,几乎每个受访消费者都曾多多少少遭遇过“不满意”“不靠谱”的网购,有的选择忍气吞声,有的则选择维护自身权益。

  根据河南省工商局发布的数据显示,2016年,全省工商系统各级12315工作机构受理的网络消费投诉不在少数,全省网络消费投诉量年均增速为60.8%。网购目前已经是消费投诉“重灾区”,成为今年3·15的特别关注对象。

  “网购井喷式发展,对经济贡献的成绩很大,但由于网购消费者看不到实物,电商商家又良莠不齐,商品质量不合格、假冒产品、不遵循‘网络七天无理由退货’现象比较严重,也是消费者投诉的主要内容。有的消费者还遭遇了网店客服‘万能答复语’、故意刁难等,这一切都指向了电商的诚信缺失。”河南省商业行业协会专家组组长张慧玉认为,现在市民对网购乐此不疲,但各种消费者网购权益纠纷的发生,难免让消费者有了一些失望和遗憾。

  共治维权“硬伤”

  据国家统计局数据显示,2016 年上半年,中国网络零售额同比增长28.2%,相比之前增速明显放缓,这也是近五年来,网络零售增速首次跌破30个百分点,而各种网络纠纷却随之上升。“线上销售遭遇增长瓶颈,渠道单一、趋势转变是一方面,但更大的原因无疑也来自于部分电商商家不诚信、服务不到位,消费者网购维权难而导致消费者对整个电商平台的信任度整体下降。”河南省商业经济学会副秘书长任佳表示,“网购投诉增加,关键是‘假货’‘次品’‘虚假宣传’等一些电商商家的行为让消费者权益受到损害,这种行为不仅‘伤己’,更伤害了电商这个市场。而面对消费者投诉、维权,商家置之不理的消极态度,也影响着行业的前行。”

  “电商平台本身是多方交易的一个平台,电商平台不可能生产假冒产品、宣传伪劣商品,不诚信行为、不依法退换货等来自于商家本身,但电商平台有过滤的义务。”在河南省商业经济研究所所长张进才看来,国家积极立法保护消费者权益的同时,电商平台也要负起责任,加强对平台上商家的管理监督,帮助消费者协调网购纠纷。

  日前,阿里巴巴集团董事局主席马云、京东集团CEO刘强东等知名电商平台负责人也相继发声,表示“电子商务不是法外之地”,呼吁加大打击制假售假的执法力度,表明治理网购问题的决心。

  “电商商家是网购投诉的关键,各个商家应该把消费者作为重要‘资产’,不要试图投机取巧,考验消费者的智商。光谈价格而没有质量、没有售后做保障,再便宜也没有用。”任佳认为,网购质量问题、投诉问题等犹如雾霾,如果不协力恢复“清爽蓝天”,电商迟早要付出惨痛代价。

  莫被低价诱惑

  在各方着手解决网购维权问题的同时,消费者又该如何在网购中保障自身权益?一直流传着一些网购的“锦囊妙计”,广受消费者热捧。比如提高防范意识,不要被“好评”坑骗等,但即使高招在手,一些消费者还是误入商家陷阱。

  消费者误入卖家圈套,有一部分则是因为相当便宜的价格。“电商过热,其中一个原因是部分消费者不成熟。”张进才分析,“在网购交易中,消费者尽量不要被低价所迷惑,要成熟理性地去选择商品。”

  “‘好评返现’‘刷单炒信’让人难以分辨商家是否正轨,防不胜防。”任佳说,“在摸不准商家产品质量是否可靠之前,消费者要谨慎下单,避免自身权益免受损伤。”

  张慧玉也提醒消费者,购买商品时,不要盲目贪图商品价格便宜。此外,在决定购物之前,一定要仔细了解商品、商家及服务有关的信息,看清楚商品的详细信息再下单,以免与预期不符。“在下订单之后要妥善保存单据以及聊天记录、电话录音等交易记录,并索要发票单据,以备投诉。在消费者权益受到侵害或遭遇纠纷问题时,与侵权者、网络交易平台协商不成的,可拨打侵权者当地的(加当地区号)12315投诉热线及时投诉。如果对方涉嫌诈骗,要及时向公安机关报案,以保障自己合法权益。”

  专家表示,在网购维权过程中,消费者需要主动提供一些证据,随着《网络购买商品七日无理由退货暂行办法》的即将实施,退货流程、退换适用范围的明细,让网购维权拥有了更多依据,消费者的维权之路也会愈加顺畅,卖家市场也会更加规范。

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