【豫网讯】3月14日，省消协公布了2017年河南省消协系统投诉情况分析以及消费维权十大典型案例。会议上，省消费者协会秘书长王伟表示，根据河南省消协组织受理投诉情况统计，2017年共受理消费者投诉12627件，解决11319件，投诉解决率89.64%，涉案金额1919.55万元，为消费者挽回经济损失1693.6万元。其中，因经营者有欺诈行为得到加倍赔偿的投诉97件，加倍赔偿金额56.64万元。

　　其中，在具体商品投诉中，投诉量居前十位的分别为通讯类产品、服装、鞋、汽车及零部件、厨房电器类产品、摩托车助力车及零部件、首饰、空气调节产品、装修建材、家具。在服务投诉中，投诉量居前十位的分别为移动电话服务、网络接入服务、美容美发服务、摄影及照片冲洗服务、健身服务、住宿服务、洗涤染色服务、餐饮服务、房屋装修服务、保养和修理服务。此外，根据投诉热点分析，家用电子电器类位居商品类投诉第一，服装鞋帽类商品投诉居高不下，网络购物投诉成为消费者关注的热点。

　　2017年河南省消协组织消费维权十大典型案例

　　案例一：化肥质量引纠纷 消协调解获赔偿

　　【案情简介】

　　2017年9月，周口市消费者协会接到消费者詹先生投诉，称其种植的辣椒和西瓜出现不同程度的枯死，造成大面积减产，怀疑是施用肥料有问题，请求消协给予调查处理。

　　【处理过程及结果】

　　消费者协会接到投诉后，立即组织有关人员对詹先生种植的辣椒和西瓜进行了现场查看，通过现场调查，辣椒面积70亩，西瓜40亩，处于生长期的辣椒和西瓜秧苗正在逐步枯死，死亡率约占60%以上。由于受损面积较大，涉案金额较多，通过对案情分析，提出了初步意见：一是对涉案产品进行检测，查清涉案肥料的质量问题;二是配合行政执法部门对涉案产品的进销货渠道进行调查，查清涉案产品的来龙去脉，就地封存涉案产品，预防类似案件再次发生，给农民造成不必要的损失;三是主动采取调解的方法，组织经营者和消费者进行调解。

　　送检结果表明，该批次肥料氯离子含量高达12.2%。通过翻阅资料和向农技人员求教后得知：“氯是农作物必需的营养元素之一。氯的主要作用是参与光合作用，调节植物细胞渗透压，并影响作物对氮、磷、钾、钙、镁和硅的吸收，增强作物对病虫害的抵抗能力，调节气孔运动。还能促进碳水化合物的新陈代谢，加速作物茎和叶组织的发育。各种作物对氯的敏感程度不同，有些植物对氯离子非常敏感，当吸收量达到一定程度，会明显地影响产量和品质，通常称这些植物为忌氯植物。”一般地区的土壤中氯离子含量若达到0.05%以上，忌氯植物会因根系中毒造成植株枯死。西瓜和辣椒都在忌氯植物范围之列。

　　通过消协进行调解，最终达成调解协议，由经营者赔偿消费者各项损失26万元。涉嫌违法的行为移交行政执法部门依法进行处理。

　　【案例评析】

　　本案是一起典型的侵犯消费者知情权的行为。《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条： 消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。本案中，经营者知道该肥料中含有氯离子，可能会对氯敏感作物产生一定的影响，应当履行告知义务。告知消费者该批肥料的主要成分和含量以及注意事项，消费者可以根据商品的不同情况进行选择购买，或者说在使用时注意防范。经营者没有履行告知义务，导致消费者种植的西瓜、辣椒受到了不同程度的减产，应当承担赔偿责任。

　　消协提醒广大农民朋友，在购买肥料时，应当向经营者了解肥料的性能和主要成分，对种植的氯敏感作物在选择肥料时应尽量选择硫基复合肥，以免造成不必要的损失。

　　根据《中华人民共和国消费者权益保护法》(以下简称《消法》)第六十二条“农民购买、使用直接用于农业生产的生产资料，参照本法执行。”所以，本案适用《消法》予以调整。

　　依据《消法》第七条第一款“消费者在购买、使用商品和接受服务时享有人身、财产安全不受损害的权利。”第十一条“消费者因购买、使用商品或者接受服务受到人身、财产损害的，享有依法获得赔偿的权利。”

　　《消法》第五十二条“经营者提供商品或者服务，造成消费者财产损害的，应当依照法律规定或者当事人约定承担修理、重作、更换、退货、补足商品数量、退还货款和服务费用或者赔偿损失等民事责任。”

　　在本案处理过程中，商品经过了质监部门的检验，又向商品的溯源地发函求证，为本案的处理奠定了基础。通过本案，给经销商和消费者如下提示：一是经销商应当尽到审慎检查义务，保证所售商品质量合格;二是消费者在购买、使用商品时，应认真检查商品的包装、标识、检验合格证明等，向经销商索要票据，妥善保存相关证据。

　　案例二：拍照隐私被泄露 消协维权获赔偿

　　【案情简介】

　　2017年5月18日，消费者李女士到新乡市消协投诉，称其上个月到新乡市南环路与胜利路交叉口路南的聚焦影楼拍照。当时交费300元，店方告知其一个星期后到店内取照片，在取照片期间，李女士在另外一个朋友的微信朋友圈内看到了她的照片，李女士很疑惑，影集还未取回，照片怎么会在微信圈内出现?于是气愤的李女士到店内质问工作人员，为何其照片出现在朋友圈内?店家却矢口否认，未曾把李女士的照片放到朋友圈内。李女士把朋友给其发的照片截屏让店内工作人员看，工作人员顿时无话可说，承认是店内的职员不小心在自己的朋友圈内发布了。李女士认为影楼侵犯了她的肖像权，应该对其进行赔偿，但影楼店内人员却认为并没有给李女士造成任何损失，双方僵持不下，无奈之下，李女士只好将聚焦影楼投诉到新乡市卫滨区消费者协会。

　　【处理过程及结果】

　　卫滨区消协受理后，立即约投诉双方进行调解解决。在工作人员的据理力争下，影楼终于承认由于自己的过错，给李女士带来了麻烦，当场向李女士赔礼道歉，同意赔偿李女士现金1000元，双方达成一致，李女士对调解感到满意，对快速调解表示感谢。

　　【案例评析】

　　根据《消法》第29条“经营者收集、使用消费者个人信息，应当遵循合法、正当、必要的原则，明示收集、使用信息的目的、方式和范围，并经消费者同意......”。发生了泄漏了消费者个人信息的情况，应当依法承担停止侵害、消除影响，赔礼道歉的责任。聚焦影楼的工作人员在未经李女士的允许下，私自将其照片发布在朋友圈内，已经侵犯到了李女士的肖像权。根据《消法》第五十五条规定，商家存在过错，应向李女士道歉并进行赔偿。

　　案例三：购买图书遇盗版 加倍赔偿没商量

　　【案情简介】

　　2017年6月3日，张先生在济源市丹尼斯商场购买图书《动物小说大王沈石溪全集 经典版》一本，阅读时发现该书印刷质量粗糙，在国家新闻和出版总局官方网站查阅该书CIP数据核实后，发现该书ISBN显示的是另外一本书，怀疑该书涉嫌盗版，要求经销商予以退货并加倍赔偿。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后，当地消协随即到该商场实地调查，发现该店书柜专区还有一本同样书籍。在通知商场予以下架封存的同时，要求该商场到消协接受调查。经过在国家新闻和出版总局官方网站查阅比对，消费者反映情况属实，该图书反映信息确实是不同类型的书籍。而图书专柜经销商一再辩解图书是正版。根据《中华人民共和国消费者权益保护法》相关规定，该经销商的经营行为构成欺诈消费者，理应加倍赔偿。消协要求经销商退还消费者购书款29元，并赔偿张先生人民币500元。

　　【案例分析】

　　该案中，因为经销商没有如实向消费者介绍自己销售产品的真实情况，在查询结果面前拒不说明真实情况，导致消费者买到盗版图书，故应该以欺诈消费者的经营行为进行调解。

　　《中华人民共和国消费者权益保护法》第八条规定：消费者享有知悉其购买、使用的商品或者接受的服务的真实情况的权利。

　　第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。

　　第五十五条经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。法律另有规定的，依照其规定。

　　经营者明知商品或者服务存在缺陷，仍然向消费者提供，造成消费者或者其他受害人死亡或者健康严重损害的，受害人有权要求经营者依照本法第四十九条、第五十一条等法律规定赔偿损失，并有权要求所受损失二倍以下的惩罚性赔偿。

　　案例四：网上订餐遭报复 消协助其解苦恼

　　【案情简介】

　　2017年6月27日，消费者王女士到开封市消费者协会反映于6月11日在美团网订了一份外卖餐，在餐品未送达时显示“已送达”，因此对该服务非常不满意，就给了差评。美团送餐员出于泄愤，把她的联系方式公布于某非法网站，致使其近段时间连续受到骚扰，苦不堪言。经过6次联系美团售后，称已教育过该送餐员，但实际她受到的骚扰不但没减小反而更加厉害。无奈之下，王女士希望能得到市消协的帮助，立即停止对她的骚扰行为，并严肃批评和处理该美团售后的送餐员。

　　【处理过程及结果】

　　开封市消费者协会接到投诉后，将其反映的情况录入到全国消协投诉与咨询信息系统电商直通车。随后美团电商平台将调查结果反馈，称已对当事人做出了严肃的处理并罚款，向消费者深刻检讨并赔礼道歉，消费者非常满意。

　　【案例评析】

　　根据《消法》第二章消费者的权利第十四条规定：“消费者在购买、使用商品和接受服务时，享有人格尊严、民族风俗习惯得到尊重的权利，享有个人信息依法得到保护的权利。”另第三章经营者的义务第二十九条明确规定：“经营者及其工作人员对收集的消费者的个人信息必须严格保密，不得泄露、出售或者非法向他人提供。”第七章法律责任第五十条规定：“经营者侵害消费者的人格尊严、侵犯消费者人身自由或者侵害消费者个人信息依法得到保护的权利的，应当停止侵害、恢复名誉、消除影响、赔礼道歉，并赔偿损失。”本案中送餐员为了泄私愤，将王女士的个人信息公布于某非法网站，使其频受骚扰，严重损害了王女士的合法权益，理应受到严惩。

　　案例五：预付卡消费引众怒 依法维权化纠纷

　　【案情简介】

　　2017年2月20日，消费者高先生向三门峡市消费者协会投诉三门峡正通汽车俱乐部有限公司擅自停业，预付卡无法使用，此后三门峡市消费者协会接到多起关于该店洗车预付卡消费纠纷投诉。消费者纷纷要求该企业退还未消费金额。

　　【处理过程及结果】

　　调查得知，当事人三门峡正通汽车俱乐部有限公司自2016年成立以来已加入会员形式办理洗车卡2800余张，分为360元、520元、3998元三种，其中520元(可免费一年享受洗车、洗浴补胎、救援及各商家优惠活动)的有600多张，3998元(为金卡)的至今一张未办理，360元(可免费一年享受洗车服务)的2200张。2017年二月下旬因为股东之间出现问题及资金出现严重问题造成公司停业。截止停业当天该公司会员卡将近剩余600张未能正常使用。

　　三门峡市消费者协会于2月21日对该公司依法开展法规教育，要求其规范经营行为，督促其对消费者投诉事宜积极处理，建议该公司大门口张贴布告，说明其停止经营理由，同时也在其会员群进行公示，告知会员，消除会员恐慌心理和不满情绪，严格按照法律法规、规范经营行为。经过工作人员对该公司教育指导后，该公司于3月10日到16日进行会员退卡登记，并于18日开始通过微信、支付宝、网上银行转账等方式为600名会员退还洗车卡总余额5万余元。

　　【案例评析】

　　根据中华人民共和国《消费者权益保护法》第53条，经营者以预收款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款;并应当承担预付款的利息、消费者必须支付的合理费用。

　　预付卡消费问题存在维权难，处理难。在预付卡消费者维权中，部分商家不愿意退还现金，打电话不接，店面关门，找不到人，所以消费者应当理智充值预付卡。面对这样的情况，消协工作人员建议消费者，预付卡消费存在一定风险，消费者在办理各种预付费卡时一定要谨慎，特别是遇到预付费金额比较大的情况，更要考虑清楚，不要被商家所列出的优惠条件诱惑。在办理各种卡或者提前支付消费金时要认真思量，自己是否需要此类服务或者优惠项目，然后认真阅读有关规则，仔细了解自己的权利和义务，并在支付服务费时，主动向对方索取发 票等有效凭证。最好在买预付卡和预付服务的时候和商家签订书面合同或协议，以免遇到法律问题时拿不出维权的证据。消费者办理预付卡后，如果发现商家经营异常，特别是有骗取消费者预付款等欺诈行为时，要及时向公安部门报案。

　　案例六：网购电池真假难辨 维权直通车来维权

　　【案情简介】

　　2017年4月11日消费者席先生在京东商城ishop数码专营店花费80元购买一块华为mate8原装电池，收到货后发现有三处疑点：一是电池外观与网站图示不一样;二是与原装电池对比发现没有“华为”的“莲花”标志;三是电池尺寸、重量及厚度与原装电池存在较大差异，导致无法安装使用。之后，席先生致电京东客服反映该店售假行为，京东商城对此表示歉意，以赠送60元京东券作为补偿，但就提出的售卖假冒伪劣手机电池事件一直不做任何处理。消费者于2017年4月28日向洛阳市消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　洛阳市消费者协会受理后，为了调查取证，让消费者再次下单购买了一块同型号同规格的电池，到货后发现两块电池有很大区别。经“华为”官方售后检测结果显示：两块电池均非“华为”产品。洛阳市消费者协会通过“全国消费者协会投诉与咨询信息系统”网络直通车反馈、督促、电话联系京东商城无果。2017年7月20日，洛阳市消费者协会向京东商城发送监督质询函，郑重提出三点质询：一是京东商城对该平台ishop数码专营店网店涉嫌售假行为是否知晓?并对此进行书面认定;二是针对消费者多次诉求为何始终未有合理解释及明确答复?三是作为国内知名的大型网购平台，是如何对第三方企业产品进行资质审核和质量把控?依据《消法》第55条规定：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”洛阳市消费者协会认为，该店售假行为符合《消法》第55条规定，欺诈行为成立。经过多方努力，京东商城第三方对消费者进行了三倍赔偿，即退一赔三，共计1160元整。

　　【案例评析】

　　《侵害消费者权益行为处罚办法》第五条“经营者提供商品或者服务不得有下列行为：(七)在销售的商品中掺杂、掺假，以假充真，以次充好，以不合格商品冒充合格商品;第六条：经营者向消费者提供有关商品或者服务的信息应当真实、全面、准确、不得有下列虚假或者引人误解的宣传行为：(二)以虚假或者引人误解的商品说明、商品标准、实物样品等方式销售商品或者服务。”《消法》第44条：“消费者通过网络交易平台购买商品或者接受服务，其合法权益受到损害的，可以向销售者或者服务者要求赔偿。”第55条：“经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的价款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿的金额不足五百元的，为五百元。”本案中，京东商城作为知名商城，销售假冒商品，已涉嫌违法;在事情发生后，并未认识到问题的严重性，而以赠送60元代金券草草了事,对消费者的质疑推诿拖延，实际上是在变相拒绝消费者合理诉求。经过后期多次沟通，京东商城方面意识到了自身存在的问题，按照退一赔三的标准进行了赔付。

　　案例七： 网络约车 诚信为准

　　【案情简介】

　　2017年3月14日上午，消费者常先生在携程网预订3月14日23:15分新郑国际机场的接机服务订单，车型为本田雅阁。已经支付费用包含停车费、高速费、路桥费用。结果常先生到达机场联系司机张师傅时，被告知有事来不了，司机让常先生等他的一个朋友联系接机。半夜机场无助等了半天来了一辆手动挡现代，后座位还没有安全带。无奈常先生只好让司机坐后座，自己驾车，于是接机变成了租车自驾。 3月15日常先生致电携程网投诉，当事人还抵赖说是他本人接的常先生，并没有降低车型标准，没换车，但常先生表示小区有监控可以证明已经换过车型。常先生多次联系携程网协商无果，只好投诉到郑州市消费者协会来维护自己的权益。

　　【处理过程及结果】

　　郑州消协工作人员受理消费者常先生投诉后，直接与网络平台取得了联系。并向该网站提供了消费者常先生的订单号，预定的本田雅阁的车牌号和当晚使用的现代车信息。商家未按照规定给消费者提供预定车型、并临时换人换车给消费者造成不便，存在着管理不规范现象。经过网络平台与商家的交涉，最终商家同意为消费者常先生退200元，赔偿600元。消费者常先生对此结果表示满意。

　　【案例评析】

　　本案中，携程网未按照消费者的要求提供车辆，根据《消法》第五十三条经营者以付款方式提供商品或者服务的，应当按照约定提供。未按照约定提供的，应当按照消费者的要求履行约定或者退回预付款。另外，经营者向消费者提供商品或者服务，应当恪守社会公德，诚信经营，保障消费者的合法权益;不得设定不公平、不合理的交易条件，不得强制交易。第五十五条规定经营者提供商品或者服务有欺诈行为的，应当按照消费者的要求增加赔偿其受到的损失，增加赔偿的金额为消费者购买商品的款或者接受服务的费用的三倍;增加赔偿金额不足五百元的，为五佰元。法律另有规定的，依照其规定。本案中，消费者常先生在携程网预定的是雅阁车型，商家派出的现代车。未按约定发车，派出的现在车无安全带，给消费者造成了损失。以及《消法》第二十条经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。通过本案我们可以看到，广大消费者在进行网络消费时，一定找信誉好的平台，应妥善保管好购买商品或服务时所消费的有关证据，以便发生纠纷时维权使用。

　　案例八：装修工程逾期 拒绝承担责任

　　【案情简介】

　　消费者李先生2016年5月27日在洛阳九创装饰工程有限公司缴纳1000元装修定金，5月28日签订装修合同后又分期缴纳了5万余元，约定2016年7月11日开工，工程期限75个工作日。而截止到2016年11月30日，装修仍未完工，工程逾期达2个月。消费者要求该公司支付逾期违约金遭到拒绝。2016年12月1日李先生向洛阳市消费者协会投诉。

　　【处理过程及结果】

　　洛阳市消费者协会介入后，要求该公司按照投诉内容提供相关说明，妥善解决消费者合理的诉求，该公司对逾期事实予以认可，但以种种借口拒绝承担赔偿责任，致调解工作搁浅。2016年12月16日洛阳市消费者协会向洛阳九创装饰工程有限公司发送《消费维权约谈函》，对消费者反映的投诉问题进行调查、约谈。但该公司对此漠然视之，未有回复。2017年2月6日，洛阳市消费者协会派人送达《投诉披露告知书》，将对侵权事件予以揭露时，洛阳九创装饰工程有限公司表示愿意接受消协调解。经调解，洛阳九创装饰工程有限公司赔偿工程逾期违约金1万元整，至此历经两个多月的纠纷终于画上了句号。

　　【案例评析】

　　《消法》第十六条规定：“经营者和消费者有约定的，应当按照约定履行义务，但双方的约定不得违背法律、法规的规定。”《合同法》第一百零七条 “当事人一方不履行合同义务或者履行合同义务不符合约定的，应当承担继续履行、采取补救措施或者赔偿损失等违约责任。”洛阳九创装饰工程有限公司装修工程逾期属于违约行为，就应该及时采取补救措施，并与消费者协商相关赔偿事宜。而该公司在投诉发生后拒不与消费者协商，对消费者要求支付违约金的诉求久拖不决，侵害了消费者的求偿权;对消协组织发出的调查、约谈等无正当理由拒绝，是极不诚信的行为。在此，洛阳市消费者协会敦促经营者应当恪守社会公德，诚信经营，不能自以为是，漠视广大消费者的合法权益。

　　案例九：汽车自燃商无果 消协维权换新车

　　【案情简介】

　　2017年3月下旬，信阳消费者王先生在信阳一家4S店购买一辆某品牌家用轿车，价值5.33万元，几天后在高速路上行驶发生自燃。商家在处理此事中一直推脱不予赔偿，消费者投诉到信阳市消协要求商家赔偿损失。

　　【处理过程及结果】

　　接到投诉后消协非常重视，迅速派人员到该4S店调查了解情况，经核查情况属实，并与厂家取得联系，请相关专家做事故鉴定，依据专家的鉴定确认该消费者所反映车辆自燃后果不属于人为原因造成。经过多次调解，商家同意赔偿给消费者一辆同款同价值的新车。

　　【案例评析】

　　目前，汽车已作为大众消费品，普及到寻常百姓家，随着汽车持有量的大幅增长，汽车类投诉量呈逐年上升趋势，汽车维权的现状，呈“举证难!鉴定难!索赔难!”三大难题。举证难：汽车维修的不透明性，加之消费者对汽车维修知识知之甚少，以及一些销售商、维修商、生产商之间的利益链关系，导致一旦出现纠纷，消费者难以举证。鉴定难：目前汽车及部件的检测机构少，同时因检测价格贵而导致消费者对检测望而却步。索赔难：汽车标的价值大，动则数十万、上百万，经销商或生产商一旦主动承担责任，会给自身带来极大地损失，遭遇纠纷，商家会坚称产品没有质量问题，让消费者花费大量的精力、财力去举证，逼迫消费者放弃投诉或诉讼。

　　此次投诉是一件典型的汽车消费投诉案件，为维护消费者的合法权益，净化市场环境，留存了一个成功解决的案例。对于调解关于汽车消费纠纷的投诉，邀请有关专家参与调解和鉴定，既节约了经营者和消费者的时间成本和经济成本，又能促成合理的理赔方案，收到了较好的效果。

　　案例十：保健品涉嫌虚假宣传 消协调解全额退款

　　【案情简介】

　　鹤壁市贾女士是一名66岁的退休职工，患有心脑血管疾病多年，经常到鹤壁四季养生阁保健品店免费听健康讲座，在保健品店工作人员的大力推荐下，花费15960元购买了3盒治疗心脑血管疾病的保健品。拿回家后，家里人仔细查看包装，发现该保健品明确注明了适宜人群为7岁以上的少年儿童，且功效也只是有助于改善记忆，对心脑血管疾病并无帮助。于是找到保健品经销商多次协商无果，无奈到鹤壁市消协寻求帮助。

　　【处理过程及结果】

　　受理投诉后，市消协工作人员认真查看该保健品包装说明，确认贾女士反映的情况属实，立即双方展开调解，保健品经销商承认侵害了消费者的知情权，未尽到经营者应尽的义务。后经工作人员耐心调解，保健品经销商最终同意为贾女士全额退款，挽回经济损失15960元。

　　【案例评析】

　　近年来，众多保健品的投诉者均为老年人，属于特殊的人群，消费的数额较大。这起投诉经营者违反了《消法》第二十条规定，经营者向消费者提供有关商品或者服务的质量、性能、用途、有效期限等信息，应当真实、全面，不得作虚假或者引人误解的宣传。投诉中经营者并未向贾女士说明购买商品的真实的情况，侵害了消费者的知情权，依照《消法》相关规定，理应为消费者全额退款。时下，我国已渐入老齡化社会，老年人的保健意识越来越强。然而一些经营者抓住老年人警惕性不强的心理，买保健品赠礼品、免费体验、旅游项目，夸大虚假宣传保健品的功效，一旦发生消费纠纷，投诉维权相当困难。