【豫网讯】门诊是医院的窗口，门诊服务质量的好坏，直接反映出医院的管理水平。经过多年的实践，很多医院在改善就医流程、规范门诊服务行为，提升门诊服务质量和效率方面，做出了骄人的成绩。有幸参加了全国医院门诊服务与管理交流会，聆听了多家医院在门诊管理方面的先进经验，很有感触，值得借鉴，现分享如下：

　　一、信息化助推预约就诊，改善就医环境

　　温州医科大学附属第一医院，在信息化管理方面走在了全国的前列。为解决“看病难”，温州医科大学附属第一医院利用互联网和信息化手段再造服务流程，年400万的门诊量，实现了“零排队”。

　　流程再造，让智慧医院显现。该院信息化大量人力、财力投入，自主研发二百余台自助机，多途径入口及自动结算，多家银行提供自助服务，基本消灭了收费窗口。就诊实名制，健康信息永久保留，系统整合，资料互通，避免病历重复输入，大大节约人力。

　　多渠道预约模式，号源全部开放，预约平台数据实时共享，让患者有更多自由、很大空间选择就医时间，减少不必要的等候。

　　北京儿童医院优化流程，建立检验综合服务区，减少患者家长奔波;院内导航，指引患者走“医院迷宫”;移动支付，把患者手机变成缴费窗口。实施非急诊全面预约，统一号源池，多方联动，加大宣传积极引导预约就诊。落实分级诊疗，让基层医生拥有更早、更多的预约机会，利用资源的倾斜来引导患者分级诊疗。

　　二、一站式综合服务、检查预约，改善服务流程

　　山东大学齐鲁医院成立门诊病员服务中心，将预约诊疗管理咨询、病历复印和传真、导医咨询、便民售票、病历资料邮递等，一站式服务病人，减少患者来回奔波。

　　浙江省人民医院成立检查预约中心，统筹安排、集中预约、优化流程、方便患者。成立一站式出院带药服务中心，整合功能，方便患者，专业指导，提高效率。

　　三、体验式就医感受平台，提升服务质量

　　上海市第一妇婴保健院成立客服平台，让患者及其陪同者通过微信、支付宝、电话、现场等多种方式向平台进行投诉 、建议、咨询、表扬、预约等。平台聆听、收集、整理。通过联席会再进行处理、改善流程，提升服务质量。

　　浙江省人民医院开展“患者”体验特色活动。医院领导担任组长，由新进员工参与医院门诊各个环节就医体验后，给出建议和意见，医院对意见建议进行分解、落实、“回头看”，来巩固服务体验成果，建立改善服务长效机制。